“Raporlar“ bölümündeki “Çevrimdışı mesajlar”, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından görüntülenebilen mesajlardan oluşur.
Burada mesai saatleri dışında gelen mesajlarla ilgili bilgileri görüntüleyebilirsiniz.
Ayrıca kimlik, operatör kayıt numarası, operatör, operatör şirketi, müşteri adı, mail, sizinle iletişime geçmek isteyen müşterinin adı gibi bilgileri de görüntüleyebilirsiniz.
Takvimin yanında bulunan filtre tuşu ise belirlediğiniz zaman aralığındaki çevrimdışı mesajları görüntüleyebilmeniz içindir. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
KIMLIK
ID offlıne mesajın kimlik numarasıdır.
Operatör Kimliği
Operatör Kimliği, operatörün kimlik numarasıdır.
Operatör
Operatör, operatörün adıdır.
Operatör Grup
Operatör grubu, operatörün dahil olduğu gruptur.
Misafir ismi
Misafir ismioperatöre ulaşmak isteyen müşterinin adıdır.
E-posta
Mail, operatörle iletişime geçmek isteyen müşterinin mail adresidir.
Erişim Kanalı
Erişim kanalı, müşterinin hangi kanala bağlanacağını ve operatörle konuşacağını gösteren bir alandır.
Erişim Türü
Erişim türü, müşterinin hangi tür müşteri olduğunu gösterir (örneğin, kurumsal veya bireysel)
İsim
Ad, müşterinin adıdır
Başlangıç Tarihi
Başlangıç tarihi, müşteri ile görüşmenin başlangıç zamanıdır.
Bitiş Tarihi
Bitiş tarihi, müşteri ile yapılan görüşmenin bitiş zamanıdır.
Bekleme Süresi
Bekleme süresi, müşteri tarafından çağrı için gönderilen çevrimdışı mesaja operatörün geri dönüş yapmasına kadar geçen sürenin yer aldığı alandır.
Çevrimdışı mesajlar bölümü, operatörler pasif durumdayken müşteriler tarafından bırakılan mesajları görüntüler.
Resimlerle adım adım göstermeye çalıştık.
“Raporlar” bölümünde yer alan “Chatbot geçmişi” müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından görüntülenebilecek bilgilerden oluşur.
Chatbot geçmişi bölümünden, tıpkı bir önceki yazımızda bahsettiğimiz raporlardaki diğer sekme olan operatör geçmişi gibi chatbotunuzun geçmişini görüntüleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
Misafir Kimliği
Guest id, hizmet almak isteyen müşterilerin id’sini temsil eder.
Chatbot ile hizmet alan müşterilerin id’leri otomatik olarak belirlenir ve bu kolonda listelenir.
Misafir Adı
Müşteriler hizmet almadan önce iletişim bilgilerini sisteme girerler.
Buradan başlayarak müşterilerin isimleri listelenir.
E-posta
Müşteriler hizmet almadan önce iletişim bilgilerini sisteme girerler.
E-posta adresleri de burada listelenmektedir.
Telefon
Müşteriler hizmet almadan önce iletişim bilgilerini sisteme girerler.
Telefon numaraları da burada listelenmektedir.
Müşteri Tipi
Müşteri tipi daha önceki yazılarımızda belirttiğimiz ayarların grup tipi bölümünden belirlenir.
Kategorileri nasıl ayarlayacağınızı ve düzenleyeceğinizi buradan öğrenebilirsiniz buraya tıklayarak.
Yine müşterilerinizin hangi müşteri tiplerini seçtiğini buradan görüntüleyebilirsiniz.
Kategori Açıklaması
Buradaki durum grup tipindeki mantığa çok benzemektedir.
Daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz gibi konular kısmından konu başlıklarını belirtebilirsiniz.
Böylece müşterileriniz destek alırken alacakları desteğin kategorisini önceden seçmiş olacaklardır.
Bu konuda daha detaylı bilgi almak için buraya tıklayarak.
İşte müşterilerin belirlediği bu konular burada listeleniyor.
Değerlendirme Yorum
Yazılı destek veya video destek hizmetinden sonra müşterilere anketler gösterilir.
Bu anketlerle birlikte müşterilerden destek hizmetini puanlamaları beklenir.
İşte chatbot ile destek hizmetine yazacakları değerlendirme notu.
Böylece eksiklikleri kolayca gözlemleyebilir ve daha hızlı aksiyon alabilirsiniz!
Derecelendirme Puanı
Aynı şekilde yukarıda bahsettiğimiz paragrafta olduğu gibi müşterilerin hizmet sonrası değerlendirme yaparken verdikleri oy puanları da burada görüntülenmekte ve liste halinde sıralanmaktadır.
Başlangıç Tarihi
Bu, chatbotun hangi müşteriyle iletişim kurduğunu ve hangi tarihte destek hizmeti verdiğini göstermeye yarayan bir bölümdür.
Burada da tıpkı operatörlerde olduğu gibi robotun çalıştığı günler kaydedilir.
Eğer aktif ise başlangıç tarihi kısmında gün belirtilir.
Müşterilerin hangi kimliğe katıldığını otomatik olarak göreceksiniz.
Ayrıca müşterilerin isimleri, telefonları ve e-posta adresleri gibi iletişim bilgileri de buraya kaydedilir.
Bunu daha önceki yazılarımızda göstermiştik.
Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesini kolaylaştırmak için onları sınıflandırabilirsiniz.
Bu sınıflandırmaları yapılandırma > konu bölümünde belirliyoruz.
Orada belirlediğiniz bu konular buradaki kategori açıklama bölümüne denk geliyor.
Burada sizler için örnek bir konu belirledik.
Burada belirlediğimiz konu yukarıdaki ekran görüntüsünde görünen kategori açıklama kısmına düştü.
Gördüğünüz gibi chatbotların müşterilerle hangi konularda iletişime geçtiği, müşterilerin hangi kategoriye yazdığı burada görülebiliyor.
Aynı zamanda diğer yazılarımızda göstermiş olduğumuz müşteri tiplerinizi bu kategori ile yan yana olan bir diğer kategori olan müşteri tipinden görüntüleyebilirsiniz.
Burada oluşturduğunuz müşteri tipi ile müşterileriniz chatbot ile iletişime geçmeden önce bir seçim yaparlar.
Yaptıkları müşteri tipi ve kategori açıklaması seçimi de burada görüntülenir.
“Raporlar “ bölümünde yer alan ” Seans süresi” müşteri hizmetleri yetkilileri tarafından görüntülenebilen bölümdür.
Oturum Süresi bölümünde operatörlerinizin oturum süresi, toplam iş sayısı, tamamladıkları işler, tamamlanan işlerin yüzdesi, cevaplanmayan iş talepleri gibi birçok bilgiye kolayca ulaşabilir, filtreleyebilir ve excel dosyasına aktarabilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
Burada gösterildiği gibi, ilk olarak operatörün kullanıcı adı görüntülenir.
Onun yanında operatörün e-posta adresi yer almaktadır.
İş kanalı kısmı ise operatörün müşterilerle hangi kanal üzerinden iletişim kurduğu ve hangi kanal üzerinden destek sağladığıdır.
Toplam çalışma kapasitesi ile birlikte operatörün tamamladığı iş sayısı da burada sayı olarak görüntülenir.
Bu sayede operatörlerin belirlenen toplam kapasitelerine oranla ne kadar iş yaptıkları, tamamladıkları ve ne kadarını kaçırdıkları da net bir şekilde görülebilmektedir.
Ayrıca, Kaçırılan İşler de hemen yan tarafta yer almaktadır.
Bu sayede toplam işe oranla kaç tanesinin hala eksik olduğunu görmek kolay oluyor ki bu da iş anlamında aksiyon almanızı kolaylaştıracak ve iş planlamanıza yardımcı olacak bir araç.
Ayrıca tamamlanan işler sadece sayı olarak değil yüzde olarak da gösteriliyor.
Ve bu işlerin toplamda ne kadar sürdüğü de Toplam Tamamlanma Süresi bölümünde yer alıyor.
Sayfayı sağa kaydırdığınızda yeni bilgiler görünecektir.
Yukarıdaki ekran görüntüsünde de görebileceğiniz gibi gerçek çalışma süresi, İlk Cevap Süresi gibi bilgiler görünmektedir.
İlk cevap kısmında operatörün ilk cevabı aldığı zamanı gösterir.
Gerçek çalışma kısmında ise fiili çalışma saatlerini belirtir.
Öte yandan, Toplam Çevrimiçi Süreye bakıldığında, operatörün sistemde kaç saat çevrimiçi zaman geçirdiğini gösterir.
Aynı zamanda Toplam Çevrimdışı Süre, operatörün sistemde toplamda ne kadar süre çevrimdışı kaldığını gösterir.
Toplam Aktif Süre bize harcanan bu toplam sürenin ne kadarının aktif olduğunu gösterir.
Bu da saat şeklinde belirtilir.
Aynı şekilde toplam pasif süre de bize harcanan bu toplam sürenin ne kadarının pasif olduğunu göstermektedir.
Böylece operatörlerin sistemde geçirdikleri toplam sürenin ne kadarının aktif ne kadarının pasif olduğu da görülmektedir.
“Raporlar” bölümündeki “Çalışma günlüğü” , müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından görüntülenebilen mola tarihlerinin bulunduğu alandır.
İş günlüğü bölümünde operatörlerinizin mola verdiği tarih ve saatleri, mola verme nedenlerini görüntüleyebilirsiniz.
Ayrıca belirlediğiniz operatörün mola tarihlerini filtre seçeneğini kullanarak filtreleyebilir ve bir excel dosyasına aktarabilirsiniz.
Operatöre ait ID, iş günlüğü, acente ve tarih gibi bilgileri de görüntüleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
KIMLIK
ID, operatörün kimlik numarasıdır.
Çalışma Günlüğü
Çalışma günlüğü, ara verme nedeninin geçmişini içeren bölümdür.
(Örn. aktif veya pasif)
Ajan:
Ajan, oparatörün adıdır.
Tarih
Tarih, kaydedilen mola nedenleri geçmişinin tarih ve saat bilgisidir.
İş günlüğü, sisteminize kayıtlı operatörlerin çalışma durum bilgilerine ulaşmanızı kolaylaştırır.
Aynı zamanda operatörlerinizin sisteme mola bilgisi girdiği saat ve dakikalar her zaman sisteme kaydedilir.
Ekran görüntülerinden de görüleceği üzere operatörlerin sistemde aktif ve pasif olduğu zamanlar görünmektedir.
“Raporlar “ bölümündeki “Değerlendirme”, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından görüntülenebilen çağrı sonu müşteri değerlendirmelerinden oluşur.
Reytingler bölümünde operatörlerinizin görüşme sonunda müşterilerden aldıkları değerlendirme puanları listelenir.
Buradan tarihe göre filtreleme yapabilir ve ilgili tabloyu excel’e aktarabilirsiniz.
İlk olarak burada müşteri tipi yer almaktadır.
Bu kısımda müşterinizin id’si yer almaktadır.
Bunun yanında puanlama için bilgiler mevcut.
İlk olarak burada puan görünüyor.
Müşterilerinize her görüşme sonrasında değerlendirme yapabilmeleri için bir değerlendirme sunulur.
Burada müşterilerinizin belirtmiş olduğu puanların yanı sıra derecelendirme için yapmış oldukları yorumlar da yer almaktadır.
Herhangi bir yorum yoksa ve sadece puan varsa, yukarıdaki gibi bir ekran görünecektir.
Elbette, müşterilerinizin bu bilgileri hangi operatöre verdiğini belirleyebilmek ve görüntüleyebilmek için operatör bilgilerine ihtiyaç vardır.
İşte operatör bilgileri tam da bunun için var!
Operatörlerinizin adları ve soyadları burada yer alıyor.
Böylece ilgili müşteri ile hangi operatörün iletişimde olduğu da sistemde görülüyor.
Son olarak, bu toplantının başladığı tarih ve toplantının sona erdiği tarih yer almaktadır.
Tarihlerin yanı sıra saatler ve dakikalar da yer alıyor.
Böylece size her şeyi ayrıntılı olarak kaydetme fırsatı sunuyoruz.
Sistemimizi ihtiyaçlarınıza göre geliştiriyoruz!
“Raporlar” bölümündeki “Oturum Geçmişi” , müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından görüntülenebilen bölümdür.
Operatörlerin bağlantı türü, çağrıları tamamlayıp tamamlamadığı, Operatör Kayıt numarası gibi birçok bilgiye ulaşabilirsiniz.
Tablonun hemen üzerinde bulunan mavi filtre butonu ile operatör geçmişini belirlediğiniz tarih üzerinden filtreleyebilirsiniz.
Filtre butonunun yanında bulunan Excel’e Aktar butonuna tıkladığınızda mevcut bir tabloyu excel dosyasına aktarabilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
Yukarıdaki ekran görüntüsünde de görebileceğiniz gibi ilk olarak operatörleri görüntülüyorsunuz.
Bu sayfadan operatörlerin isimleri, operatör kimlikleri, e-posta adresleri gibi birçok bilgiye ulaşabiliyorsunuz.
Sağa doğru kaydırdığınızda, operatörleriniz hakkında birçok bilgiye erişebilirsiniz.
Burada müşterilerinizin kanallarını ve erişim türlerini görüntüleyebilirsiniz.
Ayrıca misafir tipi de oldukça sık kullanılmaktadır.
Buradaki misafir tipinde ekran görüntüsünde de görebileceğiniz gibi müşterinizin tipi gözükmektedir.
Müşterilerin operatörlere bağlanırken sistemden mi yoksa havuzdan mı bağlandığını gösterir.
Aynı zamanda yanında bulunan bölüm görüşmelerin tamamlanıp tamamlanmadığını gösterir.
Eğer görüşmeler tamamlanmamış veya yarım bırakılmış ise müşteriler havuzda sıralarını beklerler.
Her müşteri ile yapılan görüşmeler her zaman tamamlanır.
Müşterilerinize sunulan toplantı sonundaki derecelendirme yorumları da burada belirtilir.
Hangi operatör için müşterilerin nasıl yorum yaptıklarını ve ne kadar puan verdiklerini görüntüleyebilirsiniz.
Böylece operatörlerle ilgili müşterilerden geri bildirim alarak özeleştiri yapabilir ve kendinizi daha da geliştirme fırsatı bulabilirsiniz!
Aynı zamanda operatörlerinizin bu aramaları yaptıkları tarih ve hatta sisteme girdikleri saat ve dakika her zaman sistemde kayıtlıdır.
Ekran görüntülerinden de görüleceği üzere operatörlerin sistemde aktif olduğu süre görünmektedir.
Tüm bunlara ek olarak bekleme süresi bölümü altında bekleme süreleri de görülebilmektedir.
Sayfaların sağ alt köşesindeki numaralar da diğer sayfaları göstermektedir.
Bunlar operatörlerin devam bilgileridir.
Veri girildikçe sayfalar artacak, böylece eski bilgilere ulaşmak kolaylaşacaktır.
“Raporlar “ bölümünde yer alan ” Cevapsız Talep”, müşterilerden gelen cevapsız çağrıların müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından görüntülendiği bölümdür.
Cevapsız çağrılar için operatör kimliği, telefon numarası, e-posta, operatör adı, operatör grubu, misafir adı ve diğer bilgileri burada bulabilirsiniz.
Addattion’da filtre butonunun yanında bulunan Excel’e Aktar butonuna tıkladığınızda mevcut tabloyu bir excel dosyasına aktarabilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
Operatör Kimliği
Operatör Kimliği, operatörün kimlik numarasıdır.
Telefon Numarası
Telefon Numarasıoperatörün telefon numarasıdır.
E-Posta
E-posta operatörün e-postasıdır.
Operatör
İşte operatörün adı.
Operatör Grubu
Operatör grubu, operatörün dahil olduğu gruptur.
Misafir Adı
Misafir adı, operatöre ulaşmak isteyen müşterinin adıdır.
Bu alanları müşterilerin iletişim bilgileri için belirlediğimiz bilgiler dışında farklı bilgiler almak için de kullanabilirsiniz.
Böylece dilediğiniz gibi özelleştirmeler yapabilirsiniz.
E-Posta
E-posta, müşterinin e-posta bilgisidir.
Bu bilgi, cevapsız bir talep oluştuğunda otomatik olarak sisteme düşer.
Telefon No
Telefon no müşterinin telefon bilgisidir.
Cevapsız bir talep oluştuğunda bu bilgi otomatik olarak sisteme düşer.
IdNo
IdNo müşterinin kimlik bilgisidir.
Bu bilgi, cevapsız bir talep olduğunda otomatik olarak sisteme düşer
Erişim Kanalı
Erişim kanalı, müşterinin hangi kanala bağlanacağını ve operatörle konuşacağını gösteren bir alandır.
Erişim Türü
Erişim türü, müşterinin hangi tür müşteri olduğunu gösterir (örneğin, kurumsal veya bireysel)
Müşteri Tipi
Müşteri tipi müşterinin özelliğini gösterir (örn. genel veya bireysel).
Müşteri Tipi
Kaçırılan hizmetten çıkarma işlemi tamamlandığında, sizin için belirli tamamlama türünün açıklamasını girebilirsiniz.
Bitiş İçin Açıklama
Kaçan aramalar için bir açıklama girebilirsiniz.
Değerlendirme Yorum
Derecelendirme yorumu, müşterinin kaçırılan talep için yaptığı yorumu gösterir.
Derecelendirme Puanı
Derecelendirme puanı, müşterinin cevapsız talebe verdiği puanı gösterir.
Başlangıç Tarihi
Başlangıç tarihi, müşteri ile görüşmenin başlangıç zamanıdır.
Bitiş Tarihi
Bitiş tarihi, müşteri ile yapılan görüşmenin bitiş zamanıdır.
Sağa doğru kaydırdığınızda, operatörleriniz hakkında birçok bilgiye erişebilirsiniz.
Burada müşterilerinizin kanallarını ve erişim türlerini görüntüleyebilirsiniz.
Ayrıca misafir tipi de oldukça sık kullanılmaktadır.
Buradaki misafir tipinde ekran görüntüsünde de görebileceğiniz gibi müşterinizin tipi gözükmektedir.
Müşterilerin operatörlere bağlanırken sistemden mi yoksa havuzdan mı bağlandığını gösterir.
Aynı zamanda yanında bulunan bölüm görüşmelerin tamamlanıp tamamlanmadığını gösterir.
Eğer görüşmeler tamamlanmamış veya yarım bırakılmış ise müşteriler havuzda sıralarını beklerler.
Her müşteri ile yapılan görüşmeler her zaman tamamlanır.
Müşterilerinize sunulan toplantı sonundaki derecelendirme yorumları da burada belirtilir.
Hangi operatör için müşterilerin nasıl yorum yaptıklarını ve ne kadar puan verdiklerini görüntüleyebilirsiniz.
Böylece operatörlerle ilgili müşterilerden geri bildirim alarak özeleştiri yapabilir ve kendinizi daha da geliştirme fırsatı bulabilirsiniz!
Aynı zamanda operatörlerinizin bu aramaları yaptıkları tarih ve hatta sisteme girdikleri saat ve dakika her zaman sistemde kayıtlıdır.
Ekran görüntülerinden de görüleceği üzere operatörlerin sistemde aktif olduğu süre görünmektedir.
Tüm bunlara ek olarak bekleme süresi bölümü altında bekleme süreleri de görülebilmektedir.
Sayfaların sağ alt köşesindeki numaralar da diğer sayfaları göstermektedir.
Bunlar operatörlerin devam bilgileridir.
Veri girildikçe sayfalar artacak, böylece eski bilgilere ulaşmak kolaylaşacaktır.
“Raporlar ” bölümünde yer alan ” Genel Kanal Raporu” , müşteri hizmetleri temsilcilerinin görüntüleyebileceği genel Raporlar bölümüdür.
Burada çevrimdışı mesajların toplam verilerini, oturum geçmişini, chatbot geçmişini, cevapsız talepleri, oturum süresini, çalışma günlüklerini ve derecelendirmeyi bulabilirsiniz.
Ayrıca filtre seçeneğini kullanarak belirlediğiniz operatörün genel raporuna ve Tarih Seçimine erişebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
Toplam Oturum Sayısı
Bu bölümde toplamda kaç seans yaptığı görülmektedir.
Toplam kategorisinde sadece tamamlanan seanslar değil, kaçırılan seansların sayısı da yer alıyor.
Elbette bu seansların sayısını görmek işlerin daha kolay kontrol edilmesine yardımcı oluyor!
Yarışılan Oturumlar
Toplamda kaç oturum olursa olsun, tamamlanan oturumlar daha önemlidir.
Bu nedenle toplamda kaç oturumun tamamlandığını buradan görebilirsiniz.
Kaçırılan Oturumlar
Ayrıca, toplam oturumlara dahil edilen bir diğer kategori de kaçırılan oturumlardır.
Burada, kaç oturumun kaçırıldığını sayı olarak görebilirsiniz.
Tamamlanan Oturumlar (%)
Burada tamamlanan toplam oturumların sayısını değil yüzdesini göreceksiniz.
Toplam Seans Süresi
Burada, tüm bu oturumlar sırasında harcanan toplam süreyi de zaman olarak göreceksiniz.
Seans Süresi (Ortalama)
Burada tüm bu oturumlar sırasında harcanan toplam sürenin ortalamasını göreceksiniz.
Gün içerisinde operatörler tarafından alınan tüm çağrı kayıtlarına buradan ulaşabilirsiniz.
Buradan toplam seans, tamamlanan seans, cevapsız seans, tamamlanan seans %, toplam seans süresi, seans süresi (ortalama) raporu alabilirsiniz.
Aynı zamanda operatörlerinizin bu çağrıları yaptıkları tarih ve hatta sisteme girdikleri saat ve dakika da her zaman sistemde kayıtlıdır.
Bunun için tarih seçim ekranının yanında bulunan filtre butonuna ihtiyacınız vardır.
Bunlar operatörlerin devam eden bilgileridir.
Veri girildiğinde sayfalar artacağından eski bilgilere ulaşmak kolay olacaktır.