“El Kitabı” bölümünde yer alan “SMS” müşterilerinize sms göndermek içindir.
Sms gönderimi sırasında ekranda yer alan seçenekler ile mesajınızı özelleştirebilirsiniz.
Müşterileriniz telefonlarına gönderilen mesajdaki link ile yazılı ve görüntülü konuşma başlatabilirler. Daha fazla bilgi için aşağıdaki yazıyı okuyabilirsiniz. ??
Kanal Seçin
Kanal Seç bölümünden müşterinize hangi kanaldan sms göndermek istediğinizi seçebilirsiniz.
Tüm bu adımları konu ve müşteri yazan kısımda da uygulayabilirsiniz.
Konu
Konu, mesajın içeriğini oluşturan kısa metindir (örn. şifre).
Müşteri
Müşteri, müşteriyi belirler (örn. genel veya bireysel).
Mesaj Şablonu
Mesaj Şablonu bölümünden size daha önce gösterdiğimiz gibi ayarlar bölümünden belirleyeceğiniz mesaj şablonu ile ilgili şablonu seçebilirsiniz.
Buradan seçeceğiniz şablon müşterinizin telefonuna otomatik olarak gidecek olan mesaj şablonudur.
Telefon Numarası
Müşterinize SMS göndermek için Telefon Numarası bölümüne müşterinizin telefon numarasını girebilirsiniz.
İsim ve Mail bölümüne müşterinizin ismi ve maili gibi iletişim bilgilerini girerek adımı tamamlıyorsunuz.
Daha sonra mesaj gönder butonuna tıkladığınızda sms gönderilmiş olacaktır.
Ayrıca tüm iletişim bilgilerinin altındaki kutucuklardan istediğiniz değişiklikleri yapabilirsiniz.
Sms göndermeden önce buradan değişiklik yapabilirsiniz ve yaptığınız değişikliklere göre sms gönderilecektir.
Müşteri Seçebilir
İlk buton olan Müşteri Seçebilir butonunda müşteriler kendi bilgilerini girerler.
Bu butona tıklayıp aktif hale getirirseniz buraya gireceğiniz iletişim bilgilerini girmenize gerek kalmaz.
Müşteriler kendi bilgilerini girerler.
Böylece size sadece mesajın otomatik olarak gönderilmesi komutunu vermek kalır.
Normal Görevlendirme
Normal atama butonunu aktif hale getirirseniz normalde sistemden direkt atanan müşteriler bu sefer farklı olarak operatörlere atanır.
Bu butonu işaretlediğinizde müşteriler havuza alınır ve sıraya konulur.
Böylece sıra kendilerine geldiğinde ve o an için hangi operatör müsaitse müşteriyle o operatör konuşur.
Varsayılan Müşteri Tipi
Buradan varsayılan müşteri tipinizi seçebilirsiniz.
Doğrudan Görüntülü Arama
Bu düğmeyi etkinleştirirseniz, sms gittiğinde eşzamanlı görüntülü arama başlayacaktır.
Bu alanları müşterilerin iletişim bilgileri için belirlediğimiz bilgiler dışında farklı bilgiler almak için de kullanabilirsiniz.
Böylece dilediğiniz gibi özelleştirmeler yapabilirsiniz.
Kimlik No
Müşterinin kimlik numarası buraya girilir.
Yukarıda gördüğünüz gibi gerekli bilgileri doldurarak müşterilerinize sms gönderebilirsiniz.
Bu sayede müşterileriniz sizinle iletişime geçerken SMS içerisinde bulunan linki kullanabilirler.
“El Kitabı ” bölümündeki ” Mesajlar” , müşterilerin ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin mesajlaştığı sayfadır.
Geçmiş mesajlar da dahil olmak üzere mesajlarınızı sayfanın sol menüsündeki ana sayfanın alt kısmında yer alan Mesajlar sekmesinden görüntüleyebilir, arşivleyebilir ve biletleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz. ??
Müşterileriniz operatörlerle konuşurken şöyle bir ekranda konuşurlar ve şöyle bir ekran görürler. Yukarıda Nazlıcan yazan bölümde gördüğünüz gibi müşterilerin hangi operatörlere atandığı belirtiliyor. Buradaki tüm mesajlar operatörlerin mesajlar bölümüne düşüyor.
Yukarıdaki ekranda da görebileceğiniz gibi operatörler müşterilerle buradan iletişim kuruyor. Sizlere örnek teşkil etmesi ve zihninizde bir anlam ifade edebilmesi için örnek bir konuşma yaptık. Bizim ”Merhaba! Size yardımcı olmak için buradayım.” mesajımız otomatik olarak belirlediğimiz mesajlardır. Bu mesajları daha önceki yazılarımızda yazdığımız Özelleştirmeler bölümünden de düzenleyebilirsiniz. Lütfen diğer yazılarımıza da göz atmayı unutmayın!
Bilet nedir?
Operatör, mesai saatleri dışında sisteme gönderilen offline mesajları ticket yaparak alır. Böylece müşteri ile iletişime geçer ve bunu e-posta yoluyla yapar. Mail ile geri dönüş yapılacaktır.
Bilet butonuna bastığınızda sizi şöyle bir ekran karşılayacak. Burada biletleme işlemini yapmak için müsaitlik durumunuzu aktifleştirmeyi unutmayın.
Bilet işlemini tamamlamak için bu ekrandaki operatöre tıklayın. Burada size örnek vermek için başka bir operatör arkadaşımızın işini ele alalım. Yani size bu işlemi adım adım gösterelim. Buradaki bilgiler otomatik olarak giriliyor. Siz ”üzerime al butonuna” tıkladıktan sonra işi üzerinize almış oluyorsunuz.
Bu işlemi yaptıktan sonra müşteri sizin havuzunuza düşer ve mesajlar bölümünüzde görünür. Burada müşteri ile konuşabilir ve müşterinin talep ettiği hizmeti yapabilirsiniz. Ayrıca bu işlemler mesajlarınıza düştüğünde sayfanın sağ üst köşesinde görülen bir bildirim alacaksınız.
Görüşme sona erdiğinde operatör işi kapatır. Bu işlemden sonra, kapatılan mesaj arşiv bölümü. Burada eski mesajlarınızı gizleyebilirsiniz. Bu arşiv kısmı her operatörün sayfasında görünür. Müşterinin konuşmaları burada görünür.
Havuz Bölümü nedir?
Biriken müşterilerin tek bir yerde toplanması gerekir. Bu bölüme Havuz adı verilir. Havuz bölümünde istediğiniz bir müşteriyi seçip üzerime al butonuna basarak müşteriyi kendinize atayabilirsiniz. Atanan müşteri Mesajlar bölümünde yer alacaktır.
El Kitabı” bölümündeki “Pasif – aktif”, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından kullanılan durum göstergesidir. Mevcut pasif ve aktif seçenekler, çalışma sürenizi ve çalışmadığınız zamanı gösterir. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz.
Sağ üstte bulunan “pasif” seçeneğini “aktif” hale getirerek“mesajlar“ bölümünde size atanan işleri görüntüleyebilirsiniz. Sağ üstte yer alan “aktif” seçeneğini “pasif” hale getirmek için işinize bir süre ara verebilir ya da “devre dışı bırakma nedenlerinden” birini seçerek mesainizi sonlandırabilirsiniz.
Lütfen molaya başlarken aktif çalışmanızı kapattığınızdan emin olun.
Yukarıda görebileceğiniz gibi, operatörler aktif durumdan pasif duruma geçerken bir uyarı alacaklardır. Yukarıdaki resimde de görebileceğiniz gibi, durumunuzu devralmadan önce mevcut işletmelerinizi kapattığınızdan emin olun.
Ayrıca, aktiften pasife geçerken, ekranda var olanlar şeklinde mola nedenini belirtmelisiniz. Detaylı mola nedeni ayarları içinburaya tıklayınız.
“El Kitabı” bölümündeki “Ana Sayfa“ müşteri hizmetleri temsilcilerinin ana sayfasıdır.
Ana sayfadan, Ekip bölümünde sizin için çevrimiçi olan operatör sayısını görebilir ve istatistiklerinizi inceleyebilirsiniz.
Ayrıca mevcut işlerinizi, havuz garsonlarınızı ve çevrimdışı mesajlarınızı da görüntüleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki yazıyı okuyabilirsiniz. ??
Boş Kapasite
Boş Kapasite çalışmaları bölümü, bir operatörün alabileceği müşteri kapasitesini gösterir.
Bunu bir örnek vererek daha anlaşılır hale getirelim.
Örneğin bir operatörün kapasitesi 5 müşteri alacaksa, 5 müşteri geldiğinde onlara karşılık gelecektir.
Eğer 6. bir müşteri varsa o müşteri sıraya girecektir.
Yönetici ayarlardan düzenleyerek operatörlerin kapasitesini artırabilir veya azaltabilir.
Operatör aynı şeyi yapamaz.
Yöneticilerin bu bölümü nasıl düzenleyebileceği aşağıda açıklanmıştır: Ayarlar > Özelleştirme > Kullanıcı
İşler
İşler bölümünde, sisteminize kaç iş atandığını ve mevcut iş sayısını görüntüleyebilirsiniz.
Havuzda Beklemek
Müşterileriniz mesaj bölümünde görünecek ve sisteminizde görülebilecektir.
Havuzda bekleyenler bölümünü kullanarak sırada bekleyen müşteri sayısını görebilirsiniz.
Çevrimdışı mesajlar bölümünde müşterileriniz mesai saatleri dışında görüşmelerine rağmen çevrimdışı form dolduracaklardır.
Burada doldurdukları cevaplar ve bıraktıkları mesajlar da Çevrimdışı Mesajlar bölümünde görünecektir.
Takım
Ekip Bölümünde havuzda bekleyen ve hizmet almak isteyen müşterilerinizle ilgilenecek operatörler ekip bölümünde listelenecektir.
Ekibinizdeki tüm operatörlerinizi burada görebileceksiniz.
Müsait olup olmadıkları sistemde belirlenir ve buna göre müşterilere bir operatör atanır.
Ayrıca hangi operatörün müsait olduğunu görüntüleyerek görme ve inceleme imkanına sahipsiniz.
İstatistikler
İstatistik bölümü, durumunuzu gözlemlemek ve incelemek için çok kolay bir işlevdir.
Burada durumunuz her 60 dakikada bir güncellenir, böylece işinizle ilgili güncel bilgileri takip edebilirsiniz.
Yukarıdaki metin ve yazılarda da görebileceğiniz gibi ana sayfa, operatörün giriş yaptıktan sonra karşısına çıkan ve günlük iş akışının bulunduğu sayfadır.
Burada gün içinde gerçekleşen işlerin yanı sıra diğer seçenekleri kullanarak özelleştirdiğiniz değişiklikler de yer alır.
Ayrıca burada yaptığınız çalışmalar otomatik olarak raporlar Bölüm.
“Yapılandırma” bölümündeki “Konular” müşteri tarafından kullanılan şablonlardır.
Müşteriler, müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanırken sorun yaşadıkları konuyu seçecekler, böylece operatör görüşmenin başında müşterinin ne ile ilgili sorun yaşadığını görebilecek.
Bu sayede istedikleri destek ve hizmete daha hızlı erişebilecekler.
Burada konu yönetimi oluşturabilir, düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz. ??
Size örnek olması için buraya birkaç konu başlığı ekledik.
Burada konuları siz belirleyebilirsiniz.
Her ne kadar size yol göstermesi için örnekler vermiş olsak da bu konuların tek bir türü yoktur.
Şirketlerin amacına ve hizmetine göre bu konular belirlenebilir.
Siz kendi firmanızın hizmetlerine göre buraya yeni konular ekleyebilir, değişiklikler yaparak düzenlemeler yapabilirsiniz.
Kendi müşterilerimizden birkaç örnek daha verebiliriz.
Örneğin sivil toplum kuruluşu olan bir müşterimizin destek hattında kendilerine göre farklı bilgiler var.
Bu başlıklar bağış, bilgilendirme, öneri, randevu, yardım talebi ya da teşekkür gibi pek çok bilgiyi içeriyor.
Öte yandan Türkiye’de Netflix gibi dijital içerik üretim platformu olan bir şirket müşterimiz için üyelik iptali, kampanyalar, fatura bilgileri gibi konular ve daha fazlası.
İşin püf noktası, müşterilerinizin destek için neler talep edebileceğini ve şirketinizin hizmetlerini ve hedeflerini göz önünde bulundurmaktır.
Bu gözlemi yaptıktan sonra şirketinizin ve müşterilerinizin ihtiyaçları ile ilgili konuları belirlemeniz daha kolay olacaktır.
Ayrıca sizlere örnek teşkil etmesi için yüklediğim konuların duruşunu OrtusDesk üzerinden göstermek istedim.
Kategorilerinizi belirlediğinizde müşterilerinizin karşısına bu şekilde bir sayfa çıkacaktır.
Böylece istedikleri destek ve hizmete daha hızlı ulaşacaklardır.
Konuya Yeni Ekle
Eğer tıklarsanız ”Yeni Ekle” düğmesine bastığınızda bu ekranı göreceksiniz.
Eğer girerseniz konu açiklamasi yeni̇ ekle bölümündeki̇ bi̇lgi̇ler i̇le şablonlariniz hazir olacaktir.
Burada belirleyeceğiniz konu başlıkları müşterilerinizin ekranında da görülecektir.
Bu sayede müşterilerinizin daha iyi hizmet alabilmesi için kategoriler belirleyebilirsiniz.
“Yeni ekle” butonundan yeni konular ekleyebilirsiniz.
Bu butona tıkladıktan sonra karşınıza yukarıdaki ekran gelecektir.
Buraya konu açıklamasını girdikten sonra bir konu oluşturmuş olacaksınız.
Yine konuların yanında bulunan düzenle ve sil bölümlerinden dilediğiniz gibi değişiklik yapabilirsiniz.
Konuyu Düzenle
Kullanabilirsiniz Konuyu düzenlemek için metin sütunundaki “Düzenle” seçeneğini kullanın.
Düzenlediğiniz metin istediğiniz yönde değişecektir.
Düzenleme tamamlandığında, Ana ekranın sağ üst köşesinde güncelleme başarılı ifadesini göreceksiniz.
Hazır!
Konuya Sil
Kullanabilirsiniz Konunuzu silmek için mesaj sütunundaki “Sil” seçeneğini kullanın.
Silme işlemi tamamlandığında, Ana ekranın sağ üst köşesinde Silme işlemi başarılı ifadesini göreceksiniz.
Hazır
“Konfigürasyon“ bölümünde yer alan “Ara Verme Nedeni” müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından kullanılan şablonlardır.
Bu şablonlar, müşteri hizmetleri temsilcilerinin aktiften pasife geçerken kullandıkları nedeni bildiren şablonlardır.
Burada yeni bir mola nedeni oluşturabilir, düzenleyebilir ve silebilirsiniz. Daha fazlası için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz BİLGİ??
Burada belirttiğiniz nedenler sistemdeki operatörlerin aktif durumdan pasif duruma geçişini belirtmek için kullanılacaktır.
Aktif olmayan bir operatör hiçbir mesaja cevap veremez.
Bu durumda müşteri tarafından operatöre yazılan mesajlar, operatörün “Mesajlar” > “Bilet” bölümü.
Operatör pasiften aktife geçtiğinde, mesajlara aşağıdaki bölümden erişilebilir “Mesajlar” > “Bilet” bölümü.
Bu şablonları hazırlamak tamamen sizin elinizdedir.
Kişiselleştirilmiş molanızın nedenleri diğer operatörleriniz tarafından görüntülenecek ve aktiften pasife geçerken her operatör için kullanılabilir olacaktır.
Kırılma Nedenlerine Yeni Ekle
Eğer tıklarsanız ”Yeni Ekle” butonuna bastığınızda karşınıza bu ekran gelecektir.
Yeni ekle kısmına mola nedeni bilgilerini girdiğiniz takdirde şablonlarınız hazır olacaktır.
Yeni bir mola nedeni eklediğiniz için ana ekranda değişiklikleri kaydetmeniz için bir uyarı alacaksınız.
Değişiklikleri kaydetmek için “reoland” tuşuna basarak sisteme yükleyebilirsiniz.
Yeni bir mola nedeni ekleme işlemi tamamlandığında “süreç başladı” ana ekranın sağ üst köşesinde.
Hazır!
Nedenleri Kırmak için Düzenle
Ara verme nedenini düzenlemek için Ara verme nedenlerinin yazılı olduğu sütunda “Düzenle” seçeneğini seçiniz.
Ara verme nedeniniz istediğiniz yönde değişecektir.
Düzenleme tamamlandığında Ana ekranın sağ üst köşesinde güncelleme başarılı ifadesini göreceksiniz.
Hazır!
Nedenleri Kırmak için Sil
Ara verme nedenlerinizi silmek için ara verme nedeni sütunundaki Sil seçeneğini kullanabilirsiniz.
Silme işlemi tamamlandığında, Ana ekranın sağ üst köşesinde Silme işlemi başarılı ifadesini göreceksiniz.
Hazır
“Grup Türü” adresinde “Konfigürasyon” bölümü müşteriler tarafından kullanılan şablonlardır.
Müşteri hizmetleri temsilcileri burada müşterilerin kaç farklı katagoriye katılacağını belirler ve müşteri görüşmeye başlamadan önce bulunduğu katagoriyi seçerek müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanır.
Burada şunları yapabilirsiniz oluşturun, düzenleyin, ve müşteri tipi yönetimini silin. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makaleyi okuyabilirsiniz?
Müşterilerinizi burada kategorize ederek, bir önceki yazımızda bahsettiğimiz konular gibi müşterilerinizi organize edebilirsiniz.
Benzer bir konu olan yazımıza şuradan ulaşabilirsiniz Konfigürasyonlar > Konu bölüm.
Yine şirketinizin müşteri tipine ve müşteri Pazarına göre değişiklikler olabilir.
Daha anlaşılır olması için aşağıda gördüğünüz ekranda sizlere örnekler verdim.
Bu sefer kendi firmamızdan örneklerimizi vermek istedim.
Örneğin bu destek hattı üzerinden bize ulaşan müşterilerimizi bu şekilde organize edebiliyoruz.
Müşterilerimiz önce bizi işaret ediyor, yani ne zaman şirket adına bizimle iletişime geçmek istiyorlar.
Ayrıca bu bölüm ile müşterileriniz için kategoriler oluşturarak düzenlemeler yapabilir ve daha düzenli olabilirsiniz.
Ama önce size başka bir şey göstermek istiyorum.
Burada yaptığınız değişiklikler veya eklemeler destek hattında aynen bu şekilde görünecektir.
Bu ekran müşterilerinizi karşılıyor.
Buradan dilediğiniz gibi değişiklikler ya da eklemeler yaparak bu destek hattını firmanıza göre özelleştirebilirsiniz.
Grup Türüne Yeni Ekle
Eğer tıklarsanız ”Yeni Ekle” düğmesine bastığınızda bu ekranı göreceksiniz.
Eğer girerseniz konu açiklamasi yeni̇ ekle bölümündeki̇ bi̇lgi̇ler i̇le şablonlariniz hazir olacaktir.
”Yeni ekle” butonuna tıkladıktan sonra karşınıza yukarıdaki ekran gelecektir.
Burada konu açıklamanızı belirtmeniz gerekmektedir.
Yukarıda konu açıklaması kısmını müşterilerimizin isimlerini yazarak doldurduk.
Örneğin Allianz yazdık ve direk oldu.
Bu şekilde kategorilerinizi tanımlayabilirsiniz. Bu işlemi yaptıktan sonra ekleme kısmını tamamlamış olacaksınız.
Grup Türüne Düzenle
Kullanabilirsiniz Grup Tipini düzenlemek için metin sütununun sağ üst köşesindeki “Düzenle” seçeneğini tıklayın.
Düzenlediğiniz metin istediğiniz yönde değişecektir.
Düzenleme tamamlandığında, Ana ekranın sağ üst köşesinde güncelleme başarılı ifadesini göreceksiniz.
Hazır!
Grup Türüne Sil
Grup tipinizi silmek için mesaj sütununun sağ üst köşesindeki düzenle butonunun altında yer alan Sil seçeneğini kullanabilirsiniz.
Silme işlemi tamamlandığında Ana ekranın sağ üst köşesinde Silme işlemi başarılı ifadesini göreceksiniz.
Hazır!
“Özelleştirme“ bölümündeki “Posta”, müşterilerinizle e-posta yoluyla iletişim kurmanız içindir.
İsterseniz bu seçeneği devre dışı bırakarak müşterilerinizden mail almamayı seçebilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki yazıyı okuyabilirsiniz. ??
e-posta yoluyla iletişim olacak mı
Bu seçeneği kullanarak kanalın mail kullanımı olup olmayacağı sorusuna cevap verebilirsiniz. Mail’i devre dışı bırakırsanız kanalınızda mail servisi devre dışı kalacak ve mail üzerinden iletişim kuramayacaksınız.
Şimdi buna nasıl izin verildiğine bakalım.
Randevu al seçeneğini açtıktan sonra değişiklikleri kaydetmeyi unutmayın!
IMAP PORTU
IMAP portu internet üzerinden e-posta göndermemizi sağlayan protokollerden biridir.
IMAP URL’SI
IMAP bağlantı noktası url adresidir.
SMTP PORTU
Giden posta sunucusu olarak da bilinen SMPT bağlantı noktası, posta göndermek için kullanılır.Smtp posta sunucusu e-posta göndermek için üçüncü taraf yazılımları kullanabiliriz.
SMTP URT
Giden posta sunucusu olarak da bilinen SMPT’nin URL’si.
E-posta adresinizi girin
Müşterilerinizin sizinle iletişime geçebilmesi için lütfen buraya geçerli bir e-posta adresi yazın.
Posta şifrenizi girin
Lütfen müşterilerinizin sizinle iletişime geçebileceği bir e-posta için mevcut şifrenizi girin.
Mail bölümünü yapılandırmak tamamen sizin elinizde.
Kişiselleştirdiğiniz Mail ekranı diğer operatörler tarafından da kullanılabilir.
